DEVOLUCIONES Y REBAJAS
Estas Navidades he comprado todos los regalos en Internet
y algunos de mis familiares, pasado Reyes, han querido cambiarlos pero les han
puesto problemas o se han negado ¿qué puedo hacer para solucionarlo? ¿tienen razón? ¿Dónde puedo quejarme?
Me temo que tienes poco o nada que hacer si han pasado más de 7 días
desde la fecha en que tu o tus familiares (si hiciste que se los mandaran directamente)
recibisteis los regalos. Así que no tienes otra solución que quedarte con los
regalos o intercambiarlos entre los familiares insatisfechos.
La Directiva de Venta a Distancia y la Ley de Comercio Minorista sólo permiten
al comprador rescindir los contratos realizados a distancia y devolver lo
comprado en un plazo de siete días desde la recepción del producto que ha
encargado; eso sí, sin penalización alguna y sin tener que justificar las
causas de la devolución. Para tu tranquilidad y la de los amigos
desagradecidos, no se pueden devolver los productos que puedan ser reproducidos
fácilmente, como los discos compactos de música, los videos o programas de
ordenador. Crisol.com permite la devolución de libros, discos, vídeos y
productos multimedia siempre que el precinto de los mismos esté intacto.
Si hubieras esperado a última hora del día de Reyes para comprar los regalos,
aún tendrías suerte y podrías devolverlos en el plazo de 7 días, si bien no te devolverán los gastos de envío y
habrás de pagar el coste de transporte de la devolución, indemnizarles por
desperfectos o pagar un porte con seguro de desperfectos. Este es el caso de la
página queprecio.com, que exige la devolución con portes pagados y asegurados previa
llamada telefónica.
¿Hay diferencias entre pedir la devolución a una tienda
virtual española o a una americana?
Por lo pronto, en EEUU la compra por catálogo, antecedente inmediato de las
compras por Internet, funciona desde la conquista del Oeste a diferencia de lo
que ocurre en Europa, en donde nos gusta probarnos la ropa antes de comprarla.
Otro detalle: el plazo de devolución es mucho más amplio en EEUU (30
días) que en Europa (al menos 7 días, dice la Directiva de Venta a Distancia). Esta
mayor tradición se traduce en una mayor comprensión de las devoluciones de
regalos en épocas navideñas. Amazon.com, por poner un ejemplo, permite la
devolución hasta el 31 de enero de 2001 de los productos comprados entre el 15
de noviembre y el 31 de diciembre.
¿Tengo que hacer directamente yo la devolución o lo puede
hacer la persona a quien le hice el regalo?
Comprar por catálogo o por Internet, que a veces viene a ser lo mismo,
no es como hacerlo en un centro comercial al que acudes con una falda, su etiqueta
colgando y la factura y te la cambian sin problemas. En la venta a distancia,
ni el comprador ni el vendedor se ven nunca las caras, con lo que las medidas
de seguridad se extreman. No hay ninguna norma que impida a las empresas exigir
que sea el propio comprador quien efectúe la devolución. De hecho, en la
legislación española sólo se reconoce el derecho de "arrepentimiento"
al comprador.
En la página Todotoys.com, por ejemplo, se exige para obtener la devolución,
aparte de que se cumplan los plazos, que se facilite la siguiente información:
nombre y dirección de e-mail con el que se efectúo la compra; número y fecha de
pedido; nombre y valor de los productos comprados; razón de la devolución
(recordemos que no hay porqué darla); lugar y horario de recogida del producto
a devolver y los datos de la cuenta bancaria -si se compró por transferencia-
para hacer la devolución.
Si se quiere devolver los juguetes comprados hay que recordar a quien recibió
el pedido que guarde el albarán de entrega. Esto es especialmente importante
si, para evitarnos la angustia de las compras en calles abarrotadas de familias
y carteristas, hemos pedido que la tienda envíe el regalo directamente a la
persona a quien se lo compramos. Será ésta quien reciba un albarán sin precio y
quien habrá de guardarla para posteriores devoluciones.
No quiero que me devuelvan el dinero, sino que me lo
cambien por otra cosa, pero no hay manera de que lo hagan ¿es legal?
En las normas que regulan la venta a distancia on-line no se establece
la obligación del vendedor de cambiar un producto por otro de precio similar, sino
la obligación de devolver el dinero, menos los gastos de envío. Sólo cambian un
producto por otro en el caso de que hayan cometido un error en la remisión del
que pedimos, o en caso de que esté defectuoso.
Es perfectamente legal, pues, que se nieguen a cambiarlo: habrás de reinvertir
el dinero en otro producto, recordando que los gastos de envío no te los
devuelven.
Los juguetes de mis sobrinos llegaron destrozados ¿tienen
obligación de cambiármelos por otros?
Dependiendo de la web y si el defecto es de fabricación o de transporte,
conseguiremos que nos los cambien por otros en perfectas condiciones, o no. Si
nos metemos en discusiones, tendremos suerte si nos devuelven el precio de los
juguetes, ya que siempre el cibercomercio puede argüir que el destrozo se
produjo en el transporte o que fueron nuestros sobrinos los que se tiraron en
bomba sobre las cajas. Siempre es conveniente ver las condiciones de la empresa
de transporte por si está asegurado e, incluso, negarse a recibirlos en esas
condiciones.
Aunque el derecho de arrepentimiento no necesita causa para justificar
la devolución, es habitual que se exija para efectuar la misma que los productos
se encuentren "en perfectas condiciones, en su embalaje original y sin
desprecintar, ni utilizar" como dice la página de todotoys.com.
Algunas tiendas, como Crisol, admiten siempre la devolución de productos
defectuosos y envíos erróneos, haciéndose cargo de los gastos de envío, siempre
que se comunique en el plazo de 7 días desde la recepción.
Si el site tiene su domicilio en España, y, finalmente, no da su brazo a
torcer, el arbitraje de consumo es una buena solución para este tipo de situaciones.
La tienda virtual donde compré los regalos ha quebrado.
Algunos han llegado y otros los querría devolver pero no consigo ponerme en
contacto con ellos ¿qué puedo hacer?
Me temo que poca cosa. No es que no haya mecanismos legales para defenderse
ante las situaciones de insolvencia definitiva de una empresa (eso es una
quiebra), sino que no tienen sentido cuando las reclamaciones son de una
cantidad tan pequeña, en comparación con las deudas que lleva a una empresa a
quebrar. Hay que puntualizar que la quiebra busca la liquidación ordenada de la
empresa, mientras que si se tratase de una suspensión de pagos, en principio,
no se pretende la liquidación la empresa sino "dejar de pagar" por el
tiempo necesario para recuperarse y continuar (insolvencia provisional).
Si, efectivamente, ha presentado o le han pedido la quiebra, el sitio estará
intervenido judicialmente y será liquidado. El juzgado nombrará los comisarios
de la quiebra que serán, a tus efectos, los "portavoces de la empresa".
Si hay alguna manera de ponerte en contacto con ellos a través de la web y
solucionar tu problema, hazlo. Si no, ponte a la cola.
¿Hay rebajas en Internet? ¿Tienen que cumplir las mismas
normas de las tiendas a pie de calle?
La verdad es que todo el mundo dice que el comercio electrónico se basa
en vender más barato que en las tiendas y en hacer promociones tipo dos por uno
o descuentos durante todo el año. Así que a nadie parece habérsele pasado por
la cabeza que en rebajas, el comercio tradicional puede ser más interesante que
el virtual, aunque productos como los libros (excepto los de texto) tienen un
precio fijo y no pueden hacerse rebajas superiores a un 5%.
La ley de comercio minorista española, donde se regulan las rebajas, los
saldos y las ventas de promoción, no establece ninguna limitación en cuanto a
rebajar los productos que se venden por Internet, aunque la propia dinámica
legal de las rebajas complica bastante la cuestión. Son las Comunidades
Autónomas las competentes para fijan las fechas y condiciones de las rebajas, y
tanto las unas como las otras pueden no coincidir totalmente, así que el primer
problema sería establecer las fechas de las rebajas de la tienda virtual, si
donde tenga la tienda o donde viva el consumidor.